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天津市旅行社服务质量信息公示(2012年第二季度)
2012-07-27 来源:天津市旅游执法大队

 

旅游投诉情况
2012年第二季度,天津市旅游质量监督管理所正式立案受理旅游投诉3件,转办区县1件,共涉及4家旅行社;各区县自行受理旅游投诉共7件,涉及5家旅行社。以上10件旅游投诉共涉及9家旅行社。
一、投诉涉及的旅行社
10件投诉涉及的旅行社包括:天津市恒信假期旅行社有限公司2件、天津中国青年旅行社、天津康辉国际旅行社有限责任公司、天津假期国际旅行社有限公司、天津铁之旅旅行社有限公司、天津金航中铁旅行社有限公司、天津市山川旅行社有限责任公司、天津嘉华国际旅行社有限公司、天津市天龙国际旅行社有限公司各1件。
二、投诉涉及区域
10件旅游投诉中,国内游投诉4件,占投诉总数40%,投诉涉及区域为上海、海南、山东、湖南;出境游投诉6件,占投诉总数60%,投诉涉及区域为香港及日本。
本季度旅游投诉与去年同期游客投诉相比减少6件,减少的利率为60%,接听投诉咨询电话391件,去年同期为411件次,比去年同期减少4.9%。
三、投诉涉及的主要问题
游客投诉旅行社的主要问题是:未经游客签字确认擅自增减旅游项目、擅自增加购物次数、涉嫌强制购物、降低服务等级、收取游客年龄差异费未提供额外服务、因游客未办理澳门签注导致未能进入澳门并产生香港额外住宿费用、导游员向游客兜售商品等。
四、投诉咨询情况分析
本季度投诉咨询电话量与去年同期相比基本持平,游客来电的主要内容包括:将要报名的旅行社是否有正式资质、低价团的旅游服务质量是否有保障、非出境游组团社能否组织出境游、签证被拒签后费用由谁承担、因不可抗力导致不能成行已发生的费用如何承担等。我所工作人员均进行了耐心地解释说明和提示,将旅游投诉苗头化解在萌芽状态,有效减少了投诉量。从咨询内容来看,通过扎实有效的宣传提示,本市居民的旅游消费观念逐渐趋于理性,品质旅游和维权意识明显增强。
(二)旅游市场检查情况
第二季度,旅游执法大队在清明节和“五一” 小长假期间,持续开展旅游市场检查,在古文化街、食品街、鼓楼、海河观光线、意风区、天津站、五大道、周邓纪念馆等市内主要旅游景区点、交通节点、旅行社门市等游客集中的地区,对旅游团队和散客的游览情况以及旅行社的经营秩序和旅游景区整体市场秩序等进行了检查,共出动检查员85人次,检查旅游团队160个、导游员185名。对检查中发现的导游员带团不举打社旗、出团任务单不规范等行为,进行了现场纠正。
按照国家旅游局部署要求,执法大队在4月的第四周集中开展了旅游市场检查活动。对本市旅行社门市集中的鼓楼旅游超市,联合我局质管处进行了证照资质、旅游广告及旅游价格的专项检查。联合本市交通客运稽查部门对途经本市高速公路出口回津的旅游团队及旅游车辆进行了联合检查。分别会同本市河东区旅游部门、大港区旅游部门对区属旅行社及门市部进行了联合检查。此外,还对本市旅游景区点开展持续性常规检查,共检查旅游团队33个,涉及旅行社9家,导游员39名,对检查发现的在执行导游任务期间未按照规定佩戴导游证等违规导游员,依法进行了导游证IC卡扣分处理,涉及导游为:王×(导游证号D-1200-006683)、胡×(导游证号D-1200-006303)、褚××(导游证号D-1200-006931)、李××(导游证号D-1200-007987)、沙×(导游证号D-1200-007180)等。
二0一二年七月二十三日
 
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